“A way of doing business that has customers at the heart of the company”
Şirket bütününe yayılan, merkezinde müşteri olan bir rekabet felsefesidir; müşteri odaklı iş yapmaktır. Bu açıdan bakıldığında doğru uygulandığında çok etkin bir “Rekabet Silahı” dır…
Bu açıdan toparlayacak olursak CRM; Şirket bütününe yayılan müşteri merkezli bir rekabet felsefesidir.
- Müşteriler, ilişkinin farkına gördüklerinde varır,
- “İlişki” onlar için “özel durumlar” içindir
- Müşteriler kendilerini özel hissettikleri yere geri dönerler
- Onlara sorarsanız hislerini anlatırlar : Güven, etkinlik, iş birliği, destek, değer
- Müşteri ile kurulan diyalogların çoğu ilişki kapsamına alınmaz aslında çoğu ilişki ister, sadece bazıları istemez
CRM Teknoloji değildir ! Çünkü CRM “sistemler” üzerine sürekli bilgi alış verişinin sağlanması, çabuk geri bildirim ve pro-aktif olmak için kurulur. Teknoloji bunu tek başına yapamaz, insan kaynağı ve organizasyon yapısı olarak da uygun şekilde hazır olmak lazım.
Yani CRM uzun bir yolculuktur; bu yolculuğun önce tasarlanması, tüm paydaşlar tarafından sahiplenilmesi ve “holistik” olarak organizasyonda yerini bulması lazım. Bu değişimin kültürel olarak işletmenin içine sinmesi için herkesin seferber olması ve tüm fonksiyonların müşteriye uyumlu hale getirilmesi için her düzeyde desteklenmesi lazım.